1. 中国移动DICT项目
   
   1. 概述
      

随着我国通信技术的不断发展，我国的每个行业也逐渐朝数字化时代发展，这种发展趋势也给通信技术带来了较大的信息化需求。可以给企业互联网供给速率较高、延时较短且容量较大的连接通道就是5G互联网，5G互联网还可以形成大量的”万物互联”数据，造成数字化经济的时代。

DICT业务就是中国移动在DT大数据技术以及IT信息技术与CT通信技术的基础上给用户供给个性格的整体服务，例如大数据服务以及通信服务和信息技术服务与信息内容服务等；DT大数据技术主要概括了应用程序接口类以及大数据平台类，比如多数据源整合平台以及大数据可视化平台；IT信息技术不仅包括IT设备，比如IT硬件以及终端设备和标准化的软件等；还包括了IT平台，比如第三方标准平台以及定制化软件平台等；还包括IT服务，比如IT维护服务以及咨询服务和系统集成服务等；CT通信技术概述。CT通信技术不仅包括管线以及传输（包括数通）设备，还包括了集团信息化产品以及服务等。

互联网大数据时代，CT、IT、DT深度融合，实现了简单信息化向智能信息化的发展，并通过行业融合创造了更多的融合型智能应用。

1. DICT现状及分析
   

目前全球信息经济平均发展阶段已经从传统劳动密集型工业经济社会向知识密集型数字经济、信息经济过渡，但是产品生产仍然需要依靠工业。为此，发达国家例如美国提出了”再工业化”AMP2．0，2013年德国提出了工业4．0，中国也早在2009年就提出了两化融合，但是两化融合毕竟是信息化阶段，为了更好地参与国际竞争，我国又在2015年提出了”中国制造2025“，目前来看，我国数字化阶段已基本完成，信息化阶段与发达国家仍有很大差距，为此我国又提出”互联网＋”战略来走完信息化阶段应该完成的内容。”互联网＋”担负着我国信息化发展的使命，其本质就是信息化。如果此阶段的工作不能完成则往上发展的智能化、智慧化无从谈起。

从这个角度来说，现在全国正在做的”智慧城市”实际上是”城市信息化”工作，目前该项工作在各大城市已基本完成顶层设计规划文本，其本质内容是城市信息化，而不是DICT发展到最高阶段”智慧”的概念。如果整个社会没有完成信息化、智能化阶段则智慧化也无从谈起，但是从地区差异、行业差异来说，存在发展不均衡的情况，比如国内汽车厂家无人驾驶汽车已经接近商用，而有的地方高速公路数字化、信息化还很欠缺。

2007年作为中国实施”十一五”计划的第二年，许多项目已经准备开始或正在实施，这对中国DICT产业的发展至关重要。随着经济全球化的加速，国际DICT厂商将持续实施其本土化策略，中国企业不断”走出去”，中国本土DICT市场将持续升温。另外，国内市场的残酷竞争、产业链全球化、发展中国家的巨大商机、学习发达国家的技术及管理等也是中国DICT厂商致力于全球化的原因。我们认为，在外包、移动设备与服务、消费电子、IT安全等领域将有越来越多的中国企业走出国门。新的外商投资企业及要走出去的本土企业的DICT系统也需要同国际接轨，这就需要这些企业建立新的IT系统或持续增加DICT的投资，从而给中国DICT市场带来更多的机会。

展望2022年DICT技术产业，创新不再是一个技术节点的问题，而是整体协同推进的过程，从进程上来说信息化仍然是当前DICT发展的主流，并正在为智能化、智慧化储备未来技术，空间上云网端构成立体的网络结构体系——云中心、网虚拟、端泛在，保持技术成熟度与技术实施、行业需求同步协同创新，形成一套DICT创新体系，有利于我国尽早在信息经济领域迈向世界强国行列。

1. 中国移动DICT体系理解
   

DICT未来发展趋势是云中心、网虚拟端泛在中国移动在实战中探索前行，基本形成了比较完善的DICT策略体系，建立并升级了”端管云用服”的产品能力体系，推动产品、运营、销售、支撑、服务”五位一体”全流程的业务体系，确立政务、金融、医疗、教育、旅游等八大重点目标行业市场，构建自有系统集成队伍和生态合作伙伴结合的DICT解决方案体系，以”云为壤、网为基数为道融为纲”为核心，全力推进DICT在垂直行业的规模发展。

中国移动秉承专注自主能力提升、创新机制、打通流程，集众家之长，转型适应DICT业务发展2019年6月27日”中国移动DICT集成生态联盟”正式成立联盟将背靠中国移动核心资源，面向DICT领域共同构建多层次立体化的生态合作伙伴体系，打造中国移动”最易合作、收益分享、共同成长“的开放集成合作生态。

一是牵头落实2019年”DICT原计划”通过对市场和5G产业动态的深度解析，共同拓展未来产业发展新领域；

二是在共享全网项目商机的基础上，与合作伙伴共同探索挖掘DICT集成领域可落地可复制的”以战养战”商业模式，

三是共享中国移动联合实验室、联创中心等关键资源与合作伙伴一起聚售未来核心服务领域，实现跨界技术和服务方案融合加快核心服务领域的典型集成应用项目的开发和推广。

传统基础业务市场趋于饱和，逐步是现下滑趋势，DICT业务已然成为发展基础业务的核心抓手，是未来政企市场营销的核心场景和主要服务形态，也是未来业务收入增长的核心动力加快建设DICT能力体系，增强人才队伍能力形成前中后台的合力，激发各层组织单元活力，融通行业与客户洞察、数宇化转型规划设计、数字化平台、解决方案研发、生态运营等DICT市场经营的重点方面，衍生创新业务模式，为政企客户提供端到端、一站式、全业务、全流程的DICT业务服务，满足移动用户需求，应对市场竞争，适应未来DICT市场发展。

1. 中国移动DICT五大优势
   

• 云网融合+标准产品

中国移动具备优质的云计算和领先的网络服务，一直践行云网融合的理念，加载覆盖八大行业，5+系列产品体系，多达400余款标准化产品，为政企客户提供可线上开通，快捷交付的一体化产品服务。

• 专业研发+生态合作

政企客户的非标准化产品需求，中国移动通信研究院、中国移动苏州研发中心中国移动（成都）产业研究院中移（雄安）产业研究院中国移动（上海）产业研究院、中国移动杭州研发中心等专业研发机构，与其成熟生态联盟合作体系下覆盖各行业领域的合作伙伴，一起为政企客户提供专业的解决方案。

• 经验丰富+本地运维

中国移动多年深耕行业市场及内部系统建设，沉淀下一套适应DICT市场业务需要的机制体系运转流程以及项目经验丰富的自有队伍，并不断扩充人员提升能力，现已有集团—省—市—县乡镇五级运维体系，为政企客户提供贴心的本地化服务。

• 场景定制+模式灵活

中国移动不仅有云网能力、产品能力、生态能力优势，更注重以客户需求为导向，深入理解客户业务，实现需求痛点与信息技术的融合，提供场景化定制服务。政企客户可灵活定制购销经营性租赁等商务模式，实现其业务和管理增值。

• 树立标杆+全国示范

中国移动具备强大的品牌影响力、渠道能力和宣传资源，为客户打造行业标杆项目，并在全国范围内总结宣传、复制、推广。

1. 应急服务响应措施

我们已经针对本项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。下面，我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。

1. 应急基本流程

维护服务应急处理流程

1. 预防措施

针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险，我们总结多年维护服务经验，针对一些可能出现的情况，制定了一系列预防处理措施，举例如下：

1. 突发事件应急策略

系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，我们设计了完善的突发事件应急策略。

系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。

对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。

我们不但拥有经验丰富的技术支持工程师，而且根据长期以来的客户服务工作经验，建立了常用知识库，其中包括多种常见技术故障和突发事件的应急策略。当获悉出现突发事件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。

突发事件应急策略服务流程图如下：

1. DICT项目拓展计划（医疗）
   
   1. 医疗行业信息化政策研究
      
      1. 国家部委政策
         

医疗信息化即医疗服务的数字化、网络化、信息化，是指通过计算机科学和现代网络通信技术及数据库技术，为各医院之间以及医院所属各部门之间提供病人信息和管理信息的收集、存储、处理、提取和数据交换，并满足所有授权用户的功能需求。医疗信息化是国际发展趋势，随着信息技术的快速发展，国内越来越多的医院正加速实施基于信息化平台、HIS系统的整体建设，以提高医院的服务水平与核心竞争力。信息化不仅提升了医生的工作效率，使医生有更多的时间为患者服务，更提高了患者满意度和信任度，无形之中树立起了医院的科技形象。因此，医疗业务应用与基础网络平台的逐步融合正成为国内医院，尤其是大中型医院信息化发展的新方向。

我国医疗信息化起步比较晚，但在国家政策的大力扶持和推动之下，医疗信息化建设发展迅速。自2009年我国政府提出深化医疗体制改革意见后，其后陆续颁布了相关政策，指导并规范医疗信息化有序且高效发展。国家医疗信息化政策呈现阶段性特点，”十二五”规划期间，国家提出深化医疗体制改革，明确要加强医疗卫生领域的信息化建设，推进人口健康信息化建设，医疗信息化建设全面展开；”十三五”期间，国家开始大力推动健康医疗信息化，建设以电子病历为核心的临床信息化系统，大力促进健康医疗大数据应用，2018年4月国务院颁布的《关于促进”互联网+医疗健康”发展的意见》系统的概述了我国医疗信息化在医疗各个方面的应用，进一步加快医疗信息化的进程，同时健全”互联网+医疗健康”的标准体系和监管制度，2020年在新冠疫情的影响下，推动了医疗于平台一体化，工信部和国家卫健委在2020年10月提出《关于进一步加强远程医疗网络能力建设的通知》，通知提出要充分利用大数据、云计算、人工智能等新一代信息技术，构建医疗云服务体系，推动各级医疗卫生机构间数据共享；”十四五”时期于2021年正式开始，2021年3月国务院颁布了《第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》，政策提出要加快医疗平台标准化、一体化，深度运用5G，打造智慧医院，深化新场景、新技术的应用，推动医疗信息化向高质量发展。未来随着信息技术的发展，医疗信息化将以”普惠民生”为核心，全国医疗资源共享，患者信息资料共通，建设智慧医疗服务新业态。

1. 重点省市医疗信息化政策
   

近年来，随着5G技术、大数据、云计算、区块链等信息技术的发展，为医疗信息化发展提供了强有力的支撑。2020年在新冠疫情的冲击下，我国医疗资源出现不足等问题，在此背景下，我国加快医疗信息化布局，医疗信息化政策频出。2022年5月江苏省发布了《关于展开2022年智慧江苏重点工程和标志性工程建设的通知》，其侧重应用新一代信息技术在公共服务、智慧医疗等领域具体的实施信息化项目，侧重疫情监测分析预警、涉疫物资资源管理服务、智能化防控等领域的实施。上海市2022年8月发布了《关于因地制宜推广福建三明经验深化上海市医药卫生体制改革的工作方案》，文件指出借鉴福建三明医改经验，因地制宜推广应用信息化处方审核和点评系统，规范临床用药。按照国家要求，建设应用全国统一的医保信息平台，打造公立医院高质量发展”上海方案”。北京市、四川省、安徽省相继发布了各自地区的《关于推进公立医院高质量发展的实施方案》，旨在加快智慧医院的建设，推进健康医疗数据互联互通和共享应用，推进智慧医院和医院信息标准化建设，推行”一人一码”数字健康管理。广东省2022年7月发布《广东省紧密型县域医疗卫生共同体高质量发展行动方案（2022—2025年）》，方案提出依托省远程医疗平台，实现专家远程会诊及诊疗指导，提升县域医共体智慧管理服务水平，打造数字化、智慧型县域医共体，为居民提供全生命周期的健康管理服务。湖南省、湖北省、黑龙江省、甘肃省和陕西省各自发布了《深化医药卫生体制改革2022年重点工作任务》，加快推进电子病历和电子健康档案信息共享和检查检验结果互认，为患者提供高效的转诊和连续诊疗服务；大力发展”互联网＋医疗健康”，实现线上线下医疗服务有效衔接，提高医疗机构的服务效率和患者的医疗体验感受，深入推进新一代信息技术与医疗服务的深度融合

1. 四川省政策
   

建设”三位一体”智慧医院。

将信息化作为医院基本建设的优先领域，建设电子病历、智慧服务、智慧管理”三位一体”的智慧医院信息系统。实施电子病历系统应用水平提升工程，开展互联互通标准化成熟度测评，落实国家和行业信息化标准，修订完善全省智慧医院评价标准体系，提升智慧医院建设标准化、规范化水平。推动5G、云计算、大数据、物联网、区块链等新兴信息技术在医疗领域的融合应用。力争建立覆盖所有县（市、区）的”5G+医疗健康”远程应用体系。优化完善医疗”三监管”及”四川智慧卫监”平台，构建智慧监管体系，推进医疗机构运用信息化监管平台实施院内管理。建立药品追溯制度，推动公立医院处方、药品追溯、医保结算、工伤医疗康复费用结算、医疗服务监管等信息互联互通。加强网络信息安全保护，提升网络信息安全监测预警和应急处置能力。到2022年，全省二级和三级公立医院电子病历应用水平平均级别分别达到3级和4级，智慧服务平均级别力争达到2级和3级，智慧管理平均级别力争达到1级和2级，能够支撑线上线下一体化的医疗服务新模式。到2025年，力争60%的三级公立医疗机构建成三星级及以上智慧医院、20%的二级公立医疗机构建成二星级及以上智慧医院，市级及以上综合医院电子病历系统应用水平分级评价达到5级以上水平，县级公立综合医院达到4级水平。

1. 国内情况
   

根据国家卫健委2021年5月24日公布的数据显示：截至2021年3月底，全国医疗卫生机构数达102.6万个，其中：医院增加1170个，基层医疗卫生机构增加17572个，专业公共卫生机构减少1624个。医院3.6万个，其中：公立医院1.2万个，民营医院2.4万。基层医疗卫生机构97.3万个，其中：社区卫生服务中心（站）3.5万个，乡镇卫生院3.6万个，村卫生室60.9万个，诊所（医务

室）26.3万个。

1. 四川省医院情况
   

四川省境内21个市州共2097家（为有效统计数据，非全部统计）医院进行了统计与市场分析。分析方向为医院分布情况、经营性质、属性、三级医院分布情况、医共体信息化情况等。

本次统计涵盖四川省全部21个市州：成都市、绵阳市、眉山市、德阳市、南充市、泸州市、自贡市、遂宁市、攀枝花市、广元市、内江市、乐山市、宜宾市、广安市、达州市、雅安市、巴中市、资阳市、阿坝州、甘孜州、凉山州。

根据国家统计信息中心2020年底发布的报告显示，四川省共有医院2433家，

基层医疗卫生机构80988家，专业公共卫生机构714家，其他机构144家。本次主要针对医院及部分基层医疗卫生机构进行统计，包含约86%的医院信息。

1. 四川医院数量分布情况
   

2433家医院中成都医院数量415家，占比20%；南充医院数量342家，占

比16%；领先于其他州市。乐山、绵阳、眉山医院数量其次，都在百家以上。

图1四川省医院数量分布图

图2四川省医院数量占比图

成都作为四川省会城市，金融、医疗水平都比较发达，人多需求大；统计的总数中只有8家卫生院，3家卫生服务中心，共占比2.7%。除成都外，知名的南充的川北医学院附属医院和西南医科大学附属医院。

1. 四川医院经营性质跟属性分布情况
   

2097家医院中，综合医院共有1904家、专科医院共有193家。其中南充综合医院数量最多，超越成都，达到332家，占比17%；成都位于第二，有293家，占比15%。专科医院成都最多，有122家，占比63%。之后是是乐山、绵阳。

图3四川省各市州医院经营性质分布图

图4四川省各市州综合医院占比图

图5四川省各市州专科医院占比图

图6四川省各市州医院经营属性分布图

图7四川省各市州公立医院占比图

图8四川省各市州民营医院占比图

从民营医院分布情况来看，成都民营医院数量时各地市州的十几倍，说明民营医疗发展与当地城市经济发展息息相关。

1. 四川三级医院分布情况
   

总共统计到四川省内三级医院226家，其中成都市领先于其他市州位居第一，三级医院数量达到65家，占比29%。同时成都三级医院数量也是其他地市州的3到5倍，其余三级医院数量最多的宜宾也仅为18家。

图9四川省三级医院数量分布图

图10四川省三级医院区域分布占比图

1. 四川医共体信息化建设情况
   

根据国家卫生健康委、国家中医药局《关于推进紧密型县域医疗卫生共同体建设的通知》自愿申请、地市级和省级卫生健康行政部门及中医药主管部门审核同意，确定山西省、浙江省为紧密型县域医共体建设试点省，北京市西城区等567个县为紧密型县域医共体建设试点县，其中四川省设有37个试点县。2020年至2021年9月间医共体相关的信息化建设项目共有60多条。

项目需求

1. 总体计划

   	建体系	发力销售	增长驱动
   主要	建立项目标杆和客户标杆	挖掘市场商机	合作伙伴生态驱动
   明细	1.内容体系（包括销售工具、行业洞察、客户案例、网站及自媒体推送内容等）； 2：从市场活动到销售线索以及商机挖掘； 3.渠道建设及赋能体系（招募、培训）； 4.样板客户建立。	1.商机挖掘（包括线索发掘，商机确认流程，商机渠道分发、销售跟进反馈等）； 2.组织及管理考核机制优化； 3.市场优化（市场活动、渠道管理）。	1.品牌投放； 2.项目管理； 3.完善的生态； 4.定制产品研发。
   计划节点	2023.Q1.Q2	2023.Q3.Q4	2024—长期

   
   

2. 资源投入
   

• 计划人力资源
  

• 计划费用
  

1. 服务支撑
   
   1. 目标与原则
      

我们一贯坚信客户单位的成功才是我们的成功，因此，在技术支持与售后服务中将始终坚持”客户至上”的原则。对于各种服务需求，我们都会做详细了解和分析其不同要求，为用户提供最实用、最完善的技术支持和售后服务。

在技术支持与售后服务工作中，我们一贯遵循以下准则：

• 实时快捷技术支持
  
• 确保系统的正常运行
  
• 充分保护客户单位的投资和效益
  
• 充分满足客户单位的需要
  
• 最大限度的减轻客户单位的负担
  

1. 服务体系
   

客户部直接由公司副总经理分管负责，坚持以”客户为中心”的售后服务理念，客户至上的标准严格执行技术服务工作。

客户部拥有一支技术力量雄厚的专业服务队伍，由客户经理、备件库主管、多名项目经理和数名专业技术人员组成，负责统一接受和处理技术支持与售后服务请求。该服务部多年来为多个单位客户提供了大型信息化集成系统项目提供了工程实施与售后服务工作，在多年的服务过程中积累了丰富的工作经验，能够为客户单位提供准确、及时、优质的支持与服务，深受用户好评。

• 客户部成员均具备如下基本条件：
  

具有独立工作能力，能够独立地分析问题、解决问题

两年以上的技术支持与售后服务工作经验

三年以上的计算机系统集成经验，针对各项集成技术都有深入的了解

具有良好的表达、理解和沟通能力

对待工作认真负责，信守”客户至上”的原则

为了更好有效、规范地做好项目支持与售后服务工作，我们在客户部专门设立了客户服务质量管理档案，全程记录技术支持与售后服务的过程，以保证客户部按照公司标准质量体系进行技术支持与售后服务工作，提高工作质量。

我们客户部将竭诚为客户单位提供技术支持与售后服务，它为各类项目的顺利实施和稳定运行提供强有力的保证。

客户单位技术人员可以通过多种途径与客户部取得联系。我们除了在泸州本地的客户部集中处理所有的服务呼叫以外，在泸县、合江等地设有合作服务单位用客户提供更及时的服务响应。

客户部全体人员手机24小时畅通，并且开通呼叫转移和秘书台等服务，确保客户单位能够及时与技术支持人员取得联系，保证7×24小时响应客户单位的技术支持与售后服务需求。

我们将竭诚为广大用户提供项目支持与售后服务工作，为用户单位项目的顺利实施和稳定运行提供强有力的保证。

1. 服务承诺
   

我公司在接收用户报修信息后，30分钟内响应，泸州市区2小时内到场为用户进行故障维修（其他地区24小时）。

在产品质保期外，我公司仍然为用户提供上门服务。对产品的更换、维修只收取设备的成本费和人工费，不收取上门服务费用。

1. 设备运维服务
   

从设备的连通性、设备的性能、设备的监控管理三个方面实现对系统的运维管理。基本服务内容：

1. 用户现场技术人员值守
   

我们可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证系统的实时连通和可用，保障各种室设备的正常运转。现场值守的技术人员每天记录设备的功能模块是否可以正常使用，系统的业务正常进行，设备的性能检测，进行整体系统性能评估，针对系统的利用率进行优化并提出扩容和优化的建议。

现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。

同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括：

• 配置数据
  
• 性能数据
  
• 故障数据
  

1. 现场巡检服务
   

现场巡检服务是我们对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，我们将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。

巡检包括的内容如下：

1. 运行分析与管理服务

运行分析与管理服务是指我们工程师通过对系统运行状况、系统问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容包括：

1. 重要时刻专人值守服务

我们深刻知道保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，我们可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持。

如需专人值守，客户需至少提前1周与客户服务经理联系。对每位合约客户，均需按事先合同约定提供专人值守服务。客户如需超出合同约定范围的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。

1. 运维服务流程

分布式取证分析系统采用的服务方式为两种：一种为技术人员现场值守，另一种是定期巡检结合故障现场服务。

技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示：

定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示：

1. 服务保障体系
   
   1. 服务时间
      

• 接收服务请求和咨询：
  

在5*8小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。

在非工作时间设置有专人7*24小时接听的移动电话热线，用于解决情况汇报。

• 服务响应时间：
  

技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于”系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。

1. 行为规范
   

遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。

与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。

出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。

现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。

遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。

1. 现场服务支持规范
   

运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。

现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。

现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。

现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。

故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。

1. 问题记录规范
   

根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要我们项目组的分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下：

问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。

问题分析。服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型（技术问题、业务问题或者操作问题）。属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交服务中心业务人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。

问题确认、解决。服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。可以解决的，明确问题解决的具体处理建议和措施，经主管领导签字同意后，交实施人员进行解决方案的实施。服务人员确认是否解决，并将解决方法附在系统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。

问题上报。服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交单后，上报服务中心。

问题回复。服务中心根据提交问题的进行分析，制定解决方案并进行实施的解决，同时做好变更记录。将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交。

1. 服务质量控制规范
   

为保障服务质量，我们按照ISO20000的标准制定了服务规范和流程，服务支持人员必须严格规范和流程提供服务。在服务执行过程中，我们会定期对服务进行回顾和总结，不断完善服务规范，努力提高服务质量。

为了树立”以客户为导向”的服务理念，利于集中收集客户投诉、加快处理客户投诉进度，完善服务流程提高客户满意度。

另外，我们对工程师还执行严格的绩效考核制度，通过收入和服务质量挂钩，来实施服务质量的有效控制。

1. 培训措施

   1. 概述

人员培训作为项目实施的一个重要环节，对整个项目的实施至关重要，通过系统的培训，使得工作人员得到日常工作需要的专业技术知识和经验，从而保障整个系统的顺利运行。

项目建设最终系统将交付用户使用，项目培训是项目实施中的重要环节，通过项目培训对业主人员进行全面的技术培训，使业主单位人员达到能独立进行使用、管理、故障处理、日常测试维护等工作，以便于我方提供的软、硬件能够正常、安全的运行。

1. 管理员培训

• 培训对象：系统管理员。
  
• 培训目的：可以独立完成电教化信息化设备的日常维护，解决一般问题。
  
• 培训内容：系统体系结构、系统配置、系统管理、系统使用。
  
• 培训方式：集中培训和个别培训。
  
• 培训批次：不少于1次的集中培训，个别培训随时安排。
  

1. 使用人员培训

• 培训对象：系统一般使用人员。
  
• 培训目的：熟练掌握所涉及部分的操作。
  
• 培训内容：系统使用。
  
• 培训方式：集中培训和个别培训。
  
• 培训批次：不少于2次的集中培训，个别培训随时安排。
  

1. 培训对象

该项目是一项综合型的项目，系统使用范围广，用户层次多，不同用户使用的系统角色不相同，使用的内容和侧重点各不相同，那么我们在项目中将针对不同的用户层次提供针对性的用户培训，保障培训效果，使各层次的用户都能熟练掌握系统相关的知识。

1. 普通用户层

普通用户层是应用系统的直接使用者，涉及到系统的各方面功能，是对系统功能理解最深、业务最熟悉的用户群，然而普通用户层由于覆盖的面广，各部门主要使用的功能模块不尽相同，因此针对于普通用户将按照不同的部门的侧重点进行分期培训，组织类似业务部门或单独部门进行培训，以便于各部门对各自业务系统使用的把握，以达到各用户能熟练掌握系统的使用方法。

1. 系统管理员和应用级管理员

系统管理员和应用级管理员是业主单位对系统进行管理维护的主要人员，这一用户群掌握一定的信息技术，并且针对应用系统管理员和平台维护员分别进行针对性的培训，主要侧重于系统的建设原理和规划，总体架构，常见问题的解决，系统安装配置等内容。系统的维护和管理工作需要对应用系统较熟悉，并且能处理运行过程中遇到的各类问题，因此对于管理员将采用共同参与项目维护和实施的方式，从长期实践中逐渐掌握系统维护知识，提升其技术技能和对系统的认识。

1. 技术人员培训

通过培训，使监所的技术人员了解各自的职责。技术人员通过培训掌握一些有关的法律法规，另外掌握设备的使用与维修、操作与记录等一些基本技能，最终可以对实际样品进行正确的分析。培训组织保障

• 公司会建立专业的项目培训小组，人员配置如下：
  
  • 项目培训组组长：1人
    
  • 培训讲师：2人；
    
  • 培训监督员：1人；
    
  • 培训资料管理员：1人；
    
  • 培训组织人员：1人；
    

1. 教学方案

培训对象层次分明，培训内容多样，且在系统上线培训期间各用户还有自身的事务需要处，那么公司会在培训过程中将针对不同的用户和不同的培训内容采用不同的培训方案，以达到最佳的培训效果。

1. 实践培训

实践培训是指在项目实施过程中与我方工程师一道参与项目研发和实施过程，在实践过程中逐渐掌握培训内容。实践培训主要针对于技术开发人员及系统维护和管理人员。在项目实施之初即邀请技术开发人员与我公司开发人员一起参与项目开发过程，从大量的实践过程中获取开发知识，以便于对系统的设计、开发语言、系统架构熟悉，为业主单位培养较全面，对系统理解较深的专业技术人员。

1. 集中培训

集中培训将培训对象集中，以授课的方式进行培训。这类培训主要针对于培训用户较多，培训内容较单一的内容进行，如最终用户使用培训。通过演示和现场交流的方式达到培训效果。

1. 研讨会

在项目实施过程将不定期进行研讨会。召集技术相关人员或业务处理人员，针对技术的发展和业务模型的处理通过交流的方式进行讨论，在研讨会上将邀请业界的专家列席，以便于相互之间的交流，对参与交流会的人员提供技术咨询和指导，促进业主单位技术和业务水平的提高。

1. 远程培训

当培训用户无法集中，或聘请远程专家进行培训时，我们将采用网络培训的方式完成远程培训工作。

1. 一对一培训

一对一培训主要针对于统一培训时无法参加、未掌握培内容或个别特殊用户如领导、唯一的系统管理员、特殊的业务操作人员等，进行一对一的单独培训。

1. 培训规模

根据项目需求

1. 培训阶段安排

公司项目的培训内容丰富，培训对象也各不相同，我们将针对不同的培训对象和培训内容安排在项

1. 系统安装

系统安装过程中主要是通过实践活动，对系统管理员与应用级管理员进行系统安装、设备配置等的培训。

1. 调试

调试过程中主要针对系统管理员和技术人员进行系统的调试进行培训，以便于系统管理员和技术人员及时了解系统调试方法，保障系统在出现故障时能及时解决。

调试成功后将大规模地组织最终用户培训。

1. 试运行

试运行阶段主要培训对象为系统管理员和最终用户。

在试运行期间将出现系统日常维护问题，通过对现实问题的解决，增强系统管理员日常维护能力，使受训人员能熟练掌握包括人机通信在内的软件维护工作并能及时排除大部分的故障。

通过集中式的培训，最终用户基本掌握了系统的使用方法，在试运行过程中将通过实际的一对一培训和系统使用过程，进一步巩固和加深，达到熟练的操作程度。

1. 拓展方案及优势（成功案例）
   
   1. 某妇幼保健院网络安全等级保护建设项目
      
      1. 项目需求
         

1.需要根据网络安全等级保护的基本要求，从网络通信、边界安全、主机安全、Web应用安全、接入安全及系统管理安全等多方面考虑安全防护措施，实现对网络中蠕虫、木马、病毒、未知威胁、勒索软件及挖矿病毒等进行检测和拦截，保证医院内部信息系统的安全。

2.需要根据网络安全等级保护的基本要求，结合医院网络的实际情况，建立起医院完整的安全技术体系、安全管理体系及安全运营体系，使得医院网络安全建设满足等级保护合规性要求，符合国家法律规定。

3.需要根据医院自身业务系统的实际情况，构建预测、防御、监控、回溯的自适应安全防护体系，使得医院网络安全实现层层递进、纵深防御，实现从被动到主动的安全防御。

1. 解决方案
   

安全物理环境：

物理和环境安全包括机房选址、机房建设、设备设施的防盗防破坏、防火、防水、防盗、电力供应、电磁防护等，在医院机房的建设过程中严格按照国家相关标准进行机房建设、综合布线、安防建设，并经过相关部门的检测和验收。

安全通信网络：

1.在医院内网骨干链路采用冗余技术部署，避免关键节点产生单点故障，保障网络稳定性和系统的高可用性，保证系统的可用性；

2.在医院互联网边界部署VPN设备，实现远程访问，如果运维人员需从互联网对系统进行远程维护，也可以通过VPN为运维人员提供运维服务。

安全区域边界：

1.根据业务特点进行安全域划分，并在各个区域边界部署防火墙设备，实现安全访问控制，实现边界隔离；同时在医院内外网边界区域部署隔离网闸系统，实现内外网的安全隔离；

2.在各区域边界部署入侵防护设备，并配置相应的防护策略对业务系统进行安全防护，实现对蠕虫、木马、病毒等入侵攻击行为进行检测和拦截；

3.在医院内部网络部署APT检测设备，把网络中的所有流量采集上来进行检测分析，实现内网的恶意攻击检测和未知威胁检测；

4.在互联网区域边界中部署安全防病毒设备进行恶意代码防护，避免木马病毒从互联网进来威胁服务器；

5.在互联网边界处部署上网行为审计设备，并开启设备上的审计策略，实现对非法外联及上网行为管控，同时可以对上网行为及操作行为进行审计；

6.在医院内网部署安全准入系统，实现内部办公终端的安全准入，只有合规的终端才能访问重要服务器；实现对非授权设备私自联到内部网络的行为进行检查或限制。

安全计算环境：

1.在医院内网部署运维审计系统，加强对网络设备、服务器操作系统和数据库系统的统一管理，同时为不同角色配置不同管理账号，并分配不同管理权限，实现权限控制；也实现运维操作的全程审计；

2.在医院内网办公终端和服务器上安装企业版或网络版杀毒软件，定期进行病毒查杀，并且及时更新操作系统安全补丁；

3.在服务器操作系统和数据库系统上配置安全审计策略，同时部署日志审计系统对审计数据进行收集和保护，保证日志保存时间不少于6个月；

4.在医院内网部署漏洞扫描系统，定期对内部网络设备、安全设备、办公终端及服务器等进行定期扫描，及时发现内部资产存在的漏洞风险，并进行及时加固处理；

5.在医院互联网服务器区边界部署专业的Web应用防护系统，实现对互联网Web应用系统进行全面的安全防护，避免SQL注入、跨站XSS、恶意扫描、非法上传/下载等攻击。

安全管理中心：

1.在数据库系统上配置安全审计策略，同时部署专业的数据库审计系统，对数据库的所以访问、操作行为进行安全审计；

2.在医院内网部署日志审计系统对网络设备的日志信息进行收集和保护，保证日志保存时间不少于6个月；

3.在医院内网部署安全管理系统，实现对内部网络设备、安全设备及服务器等进行集中安全管控及运行状况进行集中监测。

网络安全管理体系设计

除了建立安全技术防护体系，采用网络安全技术手段防护安全威胁外，还需要建立安全管理体系，安全管理措施也是等级保护建设中必不可少的一部分，所谓”三分技术，七分管理”，所以医院（特别是三甲医院）需要建立完善的安全管理体系，主要从以下内容考虑：

安全管理制度：医院根据自身的实际情况，组织相关部门和相关人员制定和发布信息安全工作的总体方针、政策；并根据安全管理制度的基本要求制定各类管理规定、管理办法和暂行规定，制定严格的制定与发布流程，方式，范围等，定期或不定期对安全管理制度进行评审和修订。

安全管理机构：医院要建立专门的安全管理机构，设置安全管理岗位，设立系统管理员、网络管理员、安全管理员等岗位，并根据要求配备专职安全员，同时对安全管理人员进行指导。

安全管理人员：医院在人员录用、离岗、考核、教育培训及第三方人员管理上，都要考虑安全因素。

安全建设管理：在安全服务商选择上，医院应选择有实力，有信誉的专业安全服务厂家。

安全运维管理：采用内部管理人员和专业安全厂家的安全服务相结合的方式来实现。

1. 实施效果
   

本项目建成后，不仅可以提高医院IT安全管理水平，全面降低信息安全风险。同时可以帮助医院在全区医院中树立良好的安全形象，还可以促进医院业务的发展，具有良好的经济效益和社会效益。

1.协助医院满足等级保护2.0的合规性要求，符合国家法律法规的相关规定。

2.统一规划、统一建设、统一运营，可以充分利用现有网络资源和安全资源，节省投资，减少重复建设。

3.加强网络安全建设，提高医院的网络安全防御体系，减少由病毒及黑客攻击带来的间接损失。

4.完善的网络安全防护体系，有效防范网络安全问题引发的社会不良影响；实现医院敏感数据的安全防护，降低网络安全问题可能引发的法律风险。

1. 某中医医院超融合虚拟化信息系统建设项目
   
   1. 项目需求
      

• 稳定承载现有业务
  

建设高可靠高稳定的医院信息集成平台，保障各科室数据、应用之间的高效交互，并为医院后续的智慧应用建设提供稳定的底层平台，发挥医院数据枢纽的重要作用。

• 灵活满足未来业务要求
  

医院未来将依托集成平台开展辅助决策，从而使医院医疗服务工作达到理想状态：就医流程最优化、医疗质量最佳化、工作效率最高化、病历实现电子化、决策实现科学化、办公实现自动化、网络实现区域化、软件实现标准化。因此要求底层承载平台具备延展性与兼容性，能够承载后续的相关应用。

• 业务容灾要求
  

新版互联互通测评要求明确提出关于容灾备份能力、容灾恢复时间、使用虚拟化或云计算技术等多维度要求。因此本次建设方案需要同步建设集成平台的容灾平台，满足对应的容灾恢复时间要求。

1. 解决方案
   

1. 实施效果
   

可扩展容灾方案，花更少的成本做更多的事——可以平滑扩容至最大64个节点中等规模集群；主数据中心超融合集群可以基于磁盘划分全闪卷、混合卷、双活存储卷等多种类型的存储池，同时满足不同性能、容量业务的存储需求。超融合架构能够较好地纳管物理服务器和阿里云等公有云环境，公有云和本地数据中心数据灾备，整合现有资源，解决企业混合云的管理问题。此外，架构最小3+1备份，一方面保护数据安全，另一方面，跨机房备份可以满足对于数据安全和备份的等级保护要求。

• “所画即所得”的数据中心
  

基于IaaS层服务来为用户提供更高级的PaaS层服务。用户可以基于已定义好的模板快速部署属于自己的应用平台而无需手动安装各种应用。

• 业务连续性保障
  

在业务连续性方面，深信服超融合支持原生容灾和双活建设，相比与传统方案，基于超融合平台进行连续性建设，具有简单、有效、成本低等特点。

• 数据库承载设计
  

整个架构相比传统方式，能够提供更高的可靠性和性能。架构中硬件的冗余机制，软件层面多副本技术、计算虚拟化支持HA、DRS&DRX等高级功能增强了系统的可靠性；存储层面，除了可以按传统方式——通过OGG、DG、RMAN的方式做容灾备份，也可以使用原生的CDP、快速备份、双活（延伸集群）等机制实现数据零丢失；原生集成了安全模块，包括分布式交换机，可以实现东西流量隔离，通过一整套的安全模块，可以轻松实现等保2.0对业务保护的要求。除此之外，平台还支持共享盘，能够全力满足RAC方式部署的场景。

整个架构相比传统方式，能够提供更高的可靠性和性能。架构中硬件的冗余机制，软件层面多副本技术、计算虚拟化支持HA、DRS&DRX等高级功能增强了系统的可靠性；存储层面，除了可以按传统方式——通过OGG、DG、RMAN的方式做容灾备份，也可以使用原生的CDP、快速备份、双活（延伸集群）等机制实现数据零丢失；原生集成了安全模块，包括分布式交换机，可以实现东西流量隔离，通过一整套的安全模块，可以轻松实现等保2.0对业务保护的要求。除此之外，平台还支持共享盘，能够全力满足RAC方式部署的场景。

1. 某人民医院桌面云系统建设
   
   1. 项目需求
      

• 实用性
  

网络系统需具备信息管理、数据交换和网络安全等功能。

• 技术性
  

系统设计要考虑到3—5年内的技术发展，网络设备需具备通用性高、兼容性好、扩充性强的特点，且能支持不同协议、存储格式等软件功能。

• 安全性
  

具有较强的防系统数据丢失、防病毒和信息过滤等功能，且符合三级等保要求。

• 易用性
  

界面友好，使用方便，操作容易。

• 经济性
  

投资合理，使用周期长

1. 解决方案
   

1. 实施效果
   

丰富的桌面规格提供三种规格的云桌面，满足不同桌面规格需求。按需购买，快速创建交付，极大减少和缩短IT资源的投入成本和时间，有效应对各种临时性和长期性的桌面需求。

外设兼容性常规接口的，包括USB/串口等，可支持键盘、鼠标、打印机、各类U盘等通用外接设备。特殊类型的设备，如摄像头/高拍仪/语音，通过重定向技术或者设备桥技术实现兼容。针对外设的智能策略配置和管理，例如USB限制存储等，对一些特殊应用场景的优化如SKYPE等。

技术保障采用VDI主流架构，成熟度和稳定性都有一定保障；成熟的桌面协议，功能强大，性能稳定；先进的镜像管理技术。

云桌面安全保障终端接入控制；用户接入认证；桌面协议安全；系统安全；运维管理安全。

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